Давайте меняться. Пора. Самое время!

Share on Facebook

Я закончил и опубликовал книгу, над которой работал несколько лет. Эта книга о власти. О непреодолимой власти. О непреодолимой власти ценностей.

Ценности личности определяют жизнь человека. Ценности компании определяют жизнь компании. В определенном смысле – всё просто. Знаешь доминирующие приоритеты (человека или компании) – можешь точно предсказать будущее (человека или компании). Не нравится возможное будущее – меняй приоритеты, чтобы новые приоритеты привели в новое и иное будущее. Я хочу предложить к обсуждению важную тему. Важность её возрастает стремительно.

Поговорим о целях бизнеса. В соответствии с принципами ценностного управления ценностная структура компании и подразделений должна проистекать из целей бизнеса. И тут мы сталкиваемся с известной проблемой. Руководители недоуменно разводят руками: как можно задавать такой, в высшей степени, наивный вопрос?! Разве может быть на вопрос: «В чем цель бизнеса?» – ответ, отличный от «Получение прибыли»?!
» Read more…

Share on Facebook

Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности — «антикризисный» инструмент или лишний балласт?

«При грамотном построении программ лояльности они могут стать достойным антикризисным инструментом и повлиять на уровень продаж, то есть на доходность компании, — считает проектный менеджер LifeStyleMarketing.ru, NCT Group Сергей Беляев. — В качестве примера «антикризисных» функций программ лояльности можно назвать, во-первых, сокращение оттока клиентов; во-вторых, привлечение новых клиентов, а главное — привлечение высокодоходных групп; в-третьих, сокращение издержек на рекламу и маркетинговые исследования; в-четвертых, стимулирование активности постоянных клиентов».

Программы лояльности могут также выполнять ситуативные задачи, к примеру, перераспределять поток покупателей или отсеивать низкодоходные группы клиентов, освобождая время и ресурсы для более рентабельных аудиторий.

По мнению генерального директора компании «Ценностное управление для бизнеса», Эксперта Клуба LOYALTY.INFO Константина Харского, основная задача у программ лояльности фактически одна — формирование суммы причин, по которым следующие покупки клиент должен сделать в конкретной компании. Задача второго плана — сделать так, чтобы клиент по доброй воле взял на себя миссию «рекламного агента» компании и даже ее «адвоката».
» Read more…

Share on Facebook

В этой статье мы хотим поговорить о тренде, все еще имеющем колоссальную власть в розничной торговле, – о скидках. Сложно представить более вредное для бизнеса маркетинговое мероприятие, чем скидка, и, тем не менее, кто сейчас рискнет работать без них? Даже некоторые люксовые товары, для которых еще недавно «скидка» означала «позор», решили проверить, могут ли они привлечь и удержать клиентов. Ведь кто-то (кого мы теперь не можем найти) сказал, что скидки – это лучший инструмент лояльности: давайте скидки, и клиенты будут верны вам, то есть они будут приходить к вам снова и снова. Этот лжец скрылся, а нам приходится убеждать бизнес: «Прекратите раздавать скидки направо и налево, не губите клиентов, не транжирьте свою прибыль, не дискредитируйте программы лояльности!»
» Read more…

Share on Facebook

По мнению тренера-консультанта Константина Харского (Москва), есть два уровня потребительской лояльности: «приземленная» и «возвышенная».

— «Приземленная» – это когда клиент совершает повторную покупку, потому что считает ее выгодной для себя, — поясняет он. — «Возвышенная» лояльность – клиент совершает повторную покупку, потому что не мыслит себя покупающим что-то иное. В обоих случаях упоминается термин «повторная покупка». Это – правда, но природа решения совершить повторную покупку в одном случае «брак по расчету», в другом – «брак по любви». И не говорите, что это одно и то же, и вы не знаете, в чем разница. В какие отношения вы готовы инвестировать свои духовные силы?»
» Read more…

Share on Facebook

Тренируйся на кошках Работодатели будут активнее обучать сотрудников в 2010 г., но своими силами. Тренинговым фирмам не стоит надеяться на рост

Share on Facebook

Результаты общероссийского тестирования
Предварительные результаты проведенного нами в 2003-2004 годах общероссийского исследования доминирующих личностных ценностей продемонстрировали следующие тенденции: у наших сограждан доминируют витальные и эмоциональные ценности, материальные ценности на третьем месте и замыкают – идеологические ценности. Что это означает, так сказать, простыми словами?
» Read more…

Share on Facebook


Во-первых, «Ценностное управление» – это предсказуемость действий каждого сотрудника. Подумайте является ли для вас, как для руководителя, «предсказуемость поведения» ценностью? Предсказуемость важна? Или вы любите сюрпризы? Если вы руководитель, то мне легко догадаться о вашем ответе.

Каждый руководитель хочет, чтобы его подчиненные поступали определенным и предсказуемым образом. Но не каждый руководитель знает как этого добиться. Меж тем в тени каждого поступка стоят ценности и именно они определяют что сделает человек (сотрудник). Если руководитель не выстраивает систему ценностей своих подчиненных, то он фактически разрешает им быть самими собой. Это приемлемо в единственном случае, если работа сотрудников сплошная импровизация и чем более она импровизационная тем лучше для бизнеса. Даже не знаю, что это могда бы быть за профессия… Секретарь? Нет. Водитель? Нет. Экспедитор? Боже упаси! Продавец? Ну уж нет – он такого может наимпровизировать, а компания потом будет отвечать, по выданным обязательствам. Мне не известна профессия в которой бесконтрольная импровизация была бы полезна и желательна, кроме свободного художника. Ваш подчиненный свободный художник? Руководитель обязан расставлять приоритеты в головах своих подчиненных и эти приоритеты должны быть согласованы с приоритетами подразделения и компании в целом.
Понимание и расстановка приоритетов – это и есть «Ценностное управление»
» Read more…

Share on Facebook

газета «Вакансия» 11.04.2005 г, 
 


Успех любого бизнеса в первую очередь зависит от стиля управления, принятого в компании. Сегодня мы беседуем с директором компании «Профессиональный менеджер» Константином Харским, который на выставке «Кадровый менеджмент» презентовал семинар «Ценностное управление».

- Константин Викторович, расскажите, что же такое ценностное управление? 


- Я начну с метафоры. Выберите для эксперимента какую-либо компанию: свою, ту, в которой вы работали прежде, или просто ту, работу которой хоть немного знаете. Теперь представьте ее в виде оркестра. И подумайте: все ли отделы играют одно и тоже произведение? Может оказаться, что отдел рекламы играет бравурный марш, а отдел продаж тоже марш, но, правда, траурный. Отдел логистики играет «Широка страна моя родная», секретариат – «Прощание славянки».

- Да, печально. 


- Продолжим, но теперь о персоналиях. Есть такие крутые музыканты, которые пропускают увертюру и подтягиваются, когда зал немного разогрет. Есть такие, кто не хочет мешать и поэтому водит по струнам другой стороной смычка. Да, он не мешает и не портит общей картины, но и вклада от него нет. Есть такие, кто уже в середине концерта начинает поглядывать на часы – дома ждут дети и любимый муж…
» Read more…

Share on Facebook

Не знаю я компаний, которые смогли раз и навсегда решить задачу материальной мотивации своих сотрудников. И вот что я по этому поводу думаю: ошибаются они все. Все, кто ищет систему оплаты, которая бы мотивировала, стимулировала, вдохновляла бы и делала сотрудников лояльными, ко всему прочему. Заявление, понимаю, громкое и потому постараюсь его обосновать.

По-моему, система оплаты труда должна соответствовать двум условиям. Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.

Сначала о конкурентоспособности. Вознаграждение конкурентоспособно, если в другой компании за ту же работу при сопоставимых условиях человек получит аналогичное вознаграждение.

Со справедливостью, как правило, несколько сложнее. Вознаграждение справедливо, если за работу, более полезную для (целей) компании, сотрудник получает большее вознаграждение. Вообще-то, если вы решитесь на внедрение справедливой системы вознаграждения, то совершите революцию. Ведь что сейчас вознаграждается? Более высокая должность. Более долгий рабочий день. Больший стаж работы. Большая выработка. Больший объем продаж. Но высокая должность сотрудника не гарантирует его большую пользу для компании. В какой-то ситуации вахтер может оказаться в разы полезнее, чем генеральный директор. Почему такая простая мысль, как справедливое вознаграждение более полезного труда, не овладела управленческим сообществом. Да, первая причина в том, что есть сомнения в собственной полезности. Это правда. Но вторая причина не менее сильно тормозит дело: как определить полезное для целей компании поведение?
» Read more…

Share on Facebook

Мной был разработан и применен десятки раз предлагаемый вашему вниманию опросник. Опросник исследует пять зон из которых складывается истинная клиентоориентированность:
- Клиентоориентированность корпоративных ценностей
- Клиентоориентированность корпоративных стандартов
- Клиентоориентированность поведения сотрудников
- Эмоциональное отношение сотрудников к клиентам
- Отношение клиентов к компании

Опросник содержит 50 вопросов. В данный момент проведение опроса – бесплатно Опросник расположен на другом (тоже моем сайте «Тесты для бизнеса»), для тестового опроса надо перейти по этой ссылке. Вот так выглядит отчет по результатам опроса

Обращаю ваше внимание, что если вы хотите провести действительный опрос, то вам надо:
1) Зарегистрироваться в качестве организатора
2) В личном кабинете добавить свою компанию
3) Прислать мне письмо, в котором укажите компанию и тестирование которое вы хотите провести. В ответ вы получите исчерпывающие и простые инструкции по проведению любого опроса на сайте

Share on Facebook

Поговорим о том, как идеи клиентоориентированности становятся частью корпоративной культуры. И о том, с какого момента клиентоориентированная компания может считать себя таковой.

1. Спонтанная клиентоориентированность.
Если компания не уделила специального внимания своей клиентоориентированности, то вероятно начнет она с этого уровня. Что такое спонтанная клиентоориентированность? Это когда, то один сотрудник, то другой относится к покупателю надлежащим образом. Спонтанность клиентоориентированности редко превышает 10-20%, то есть, в лучшем случае только каждый пятый клиент получает сервис должного уровня, а остальные клиенты имеют те или иные претензии. Но будучи привычными к низкому уровню сервиса, клиенты, к радости спонтанно клиентоориентированных компаний, редко порывают с компаниями из-за этого.
» Read more…

Share on Facebook

Если вы подумали, что речь пойдет о том, как заработать деньги, конфликтуя с клиентом, то можете переходить к следующей статье журнала. Мы будем говорить о том, что важнее денег. Мы будем говорить о лояльности.

В моей реальности есть два непреложных факта:
• Факт первый – между компанией и ее клиентами случаются конфликты.
• Факт второй – правильное поведение компании в конфликтных ситуациях с покупателем укрепляет его лояльность. Для многих это звучит странно, но практика показывает, что это один самых надежных способов повышения лояльности клиентов. И прежде чем мы к нему перейдем, уточним несколько понятий.
» Read more…

Share on Facebook


Взял отсюда

Компания Apple, производитель дорогих гаджетов, обладает собственной тайной полицией, чтобы контролировать и избавляться от неугодных ей служащих. Об этом пишет в новостях сайт www.theinquirer.net Подробности под катом. Сайт Gizmodo (gizmodo.com) подтвердил существование отдела, сливающего информацию напрямую Джобсу и Питеру Оппенгеймеру (финансовый директор apple). Так называемая «международная группа лояльности» (Worldwide Loyalty Team) проводит зачистку компании от людей, которые не являются фанатами apple и не выполняют во всём её распоряжений. Согласно источнику в apple по имени «Tom», о том, кто из сотрудников является членом WLT, не знают даже главы магазинов. После того, как сотрудники wlt замечают утечку, они связываются со старшим менеджером и начинается внутренне расследование. Начинается изъятие мобильных телефонов, читается личная переписка, просматриваются фото на телефонах и прочее. Когда проходит такое расследование, сотрудникам запрещено пользоваться телефоном и общаться между собой. Разумеется, человек в праве отказаться от подобной проверки, однако понятно, что в таком случае его увольняют. Если сотрудники «полиции» находят доказательства, то человека спокойно увольняют без лишнего шума. Стиль компании Apple постепенно меняется от «счастливого хиппи», производящего компьютеры до стиля КГБ.

Share on Facebook

Дружественный сайт www.loyalty.info опубликовал высказанное мнение.

Боги, в которых я верю, задумали мир простым и понятным. Следствия в этом мире проистекают из причин, как «сами знаете что» является логичным и неизбежным следствием жизнедеятельности птички, а прибыль – логичным и неизбежным следствием правильного бизнеса. Что же ждет программы лояльности в этом простом и понятном мире причин и следствий? Есть ли в нашем настоящем причины для перемен? Своими ощущениями делится Константин Харский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO, Генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса».
 
У меня были большие надежды на кризис, но он не оправдал и малой их толики. Он лишь напомнил о том, что кризисы бывают, и сразу закончился. Кризис – лучший повод для перемен, но для созревания этих перемен кризис должен быть долгим и глубоким, а не смешным и поверхностным, как этот. Впрочем, возможно, кто-то осведомлен лучше меня и знает, что какая-то компания или сфера бизнеса изменилась (под  влиянием кризиса). Мне же пока известны только многочисленные примеры того, как бизнесу удалось переждать кризис.
» Read more…

Share on Facebook

Вот если бы у вас, уважаемый читатель, было и телевидение, и желание понять, насколько люди внушаемы, чтобы вы стали делать? Можно было бы запустить «утку» о том, что приземлились инопланетяне, которые, как выяснилось, они очень ценят войлок, для них он – деликатес. Можно было бы подсчитать, как много людей бросятся скупать валенки с целью угостить инопланетянина, когда тот заявится в гости с бластером наперевес.

Хотя, наверное, вы правы, начинать эксперимент надо с чего-то более правдоподобного. Нужно что-то более конкретное, что-то, что человек уже знает и, в идеале, сильно боится.

Например, грипп. Но, просто грипп – это не тот бренд, на который можно «купить» публику. Гриппу нужен ребрендинг. Давайте включим свой креатив и придумаем эпитет гриппу.
» Read more…

Share on Facebook

Share on Facebook


«Деловой Петербург» № 59 (2381) от 06.04.2007

Недоверие растет – любовь к работе проходит СПб. Работодатель, стараясь обезопасить свой бизнес от любой неприятной неожиданности, стремится залезть в голову к сотрудникам. В прямом смысле. < Совсем недавно меня намеревались повысить, если я пройду аттестацию, - рассказывает Марина Сапунян, сотрудница известной компании - производителя спортивной одежды. - В ряду многочисленных тестов по профессиональной пригодности был и такой, который показался мне странным. Там были вопросы о соотношении моих личных целей и целей компании, отношения к начальству. Впоследствии оказалось, что это был тест на лояльность, и я его не прошла. Повышения я так и не дождалась, хотя и уволить не уволили>.
» Read more…

Share on Facebook


«Деловой Петербург» № 23 (2589) от 11.02.2008

«Мне предлагают новую должность. Если соглашусь, надо будет развивать новое направление, совершенно новую для меня область деятельности. Если откажусь – упущу шанс». Перед таким выбором рано или поздно оказываются многие руководители.

«Задача выбора сложна только для тех, чьи жизненные приоритеты не ясны, запутаны и все время в движении, – уверен Константин Харский, генеральный директор ООО «Ценностное управление для бизнеса. – Такого человека легко узнать. Пусть сотрудник задаст себе вопрос: «Чего ради мне принимать это предложение? Если ответ мотивирует сотрудника и придает ему силы, шансы можно оценивать. Если же ответ не находится или оставляет человека равнодушным, то от решения следует немедленно отказаться.

По мнению Дмитрия Касьянова, директора по развитию ООО «Бизнес. Консалтинг. Тренинг, любые перемены в должности для опытного специалиста станут благом. «Толковый человек на второй год работы на одной позиции начинает работать вполсилы, а на третий год – фактически «гнить. Как только у него пропадает блеск в глазах, надо менять вид деятельности, искать что-то новое. Мне известен практически абсурдный случай, когда специалист по HR стал директором по производству, и этот опыт оказался успешным. Неожиданная перемена в сфере профессиональных интересов помогает удержать ценного специалиста и использовать его потенциал, а стабильность ведет к гибели. На заметку Как выделить главное Люди делятся на тех, кто знает, что для них важнее всего, и тех, кто хотел бы это узнать. Первым намного легче принимать решения. Константин Харский рекомендует руководителям задавать себе больше вопросов.

Share on Facebook